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  • “信用让消费更放心”——驴妈妈信用体系下的产业共同体思维

    以前商业模式构造的产业链要重构,要改变行业规则,形成产业共同体的时代要来临了。

    随着旅游人数和收入持续增长,旅游业已成为国民经济重要产业,是增长最快的消费领域之一。2019年政府报告提出,今年将“发展壮大旅游产业”,充分发挥消费的基础作用。与此同时,报告还强调,2019年要加强消费者权益?;?,让群众放心消费、便利消费。

    “信用让消费更放心”是今年315消费维权主题。驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华表示:这是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。作为旅游全产业链一站式服务企业,驴妈妈通过产业共同体思维构建旅游业信任体系,从实际情况出发,联合企业、政府、消费者共同参与,努力为消费者营造放心消费环境。

    信用体系下的“生态契约论”

    今天的商业不是“帝国时代”,而是“盟国时代”,一荣俱荣,一损俱损。旅游业同样如此,一段开心的旅行,如果最后一个环节没做好,就会前功尽弃,造成10减去1等于0的结果;一个热门的景点,如果出现天价餐食、购物被宰等病象,就会导致整个区域旅游信誉度下降,各行业受到牵连。

    洪清华认为,以前商业模式构造的产业链要重构,要改变行业规则,形成产业共同体的时代要来临了。产业共同体的精髓在于诚实和信任,其实质是在尊重市场机制的基础上,各方都遵守所订立的基本底线和契约,是一种旅游业内部的“生态契约论”。整个行业携起手来,业务共生、生态共建、利益共享,形成利益共同体、责任共同体、认知共同体,最终成为命运共同体。

    先游后付,打造旅游生态命运共同体

    2018年11月30日,驴妈妈发布“先游后付”新品牌,提供“先出游、后付款”的创新旅游体验,打造旅游生态“命运共同体”,全国工商联副主席、上海市政协副主席王志雄,中国旅游研究院院长戴斌等共同上台见证。2019年3月8日,由陕西省文化和旅游厅指导,西安国际港务区管委会、驴妈妈旅游网共同主办的“优质旅游 诚信先行”,陕西旅游“先游后付 诚信联盟”发布会暨成立仪式在西安举行,助力陕西优质旅游建设,为陕西民众品质出游保驾护航。

    接下来,驴妈妈还将联合全国各地更多政府部门开展合作,共同倡导诚信旅游。洪清华认为,“先游后付”不仅是一种流程再造,更是饱含服务之心的信用承诺?!跋扔魏蟾丁笔墙⒃凇奥糜紊斯餐濉背稍敝浔舜诵湃?、相互监督、协同发展的基础上,倒逼供应链及旅游整体商业环境变得更好,这不只是解决了游客、旅游企业关注的问题,也是目的地政府坚持高质量发展、实现美好生活的方式之一。

    让品质和服务为信用打分

    以客户为中心,驴妈妈旅游网售后服务效率不断提高。2017年,驴妈妈被授予由上海市工商行政管理局颁发的“驴妈妈旅游网消费联络点”牌匾。通过建立自行和解和先行赔付处置细则,不断完善服务举措,先行先导,为网络消费保驾护航。

    人民网旅游315投诉平台最新公布的2018全国旅游投诉排行榜显示,在该平台参与回复的旅游企业中,驴妈妈处理投诉的效率最高,网友投诉平均9小时可得到处理,回复率100%。

    品质和服务是商业信用的“试金石”。在驴妈妈旅游创立之初,洪清华就制订了“诚信、激情、创新、多赢”的八个字企业文化。在他看来,只有对消费者、对合作伙伴、对政府及媒体等诚信经营,旅游企业才能走的更远,才能实现旅游行业命运共同体,建立消费领域信用体系,做到让消费更放心。


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